T-2 klub – Vpeljava programa zvestobe in merjenje izkušnje strank
Odnosi, ki jih gradimo na večji zaznani vrednosti
Za T-2 - enega največjih slovenskih telekomunikacijskih operaterjev, ki prinaša internet, televizijo in telefonijo v več kot 37% slovenskih domov - smo ustvarili živahen klub zvestobe.
-
ClientsT-2
-
IndustryTelekomunikacije
-
Years2013 – še traja
THE CHALLENGE
Naročniki pridejo in odidejo. In spet odidejo.
V letih okoli 2010 so se slovenski telekomunikacijski operaterji začeli utapljati v nepredvidljivih cenovnih vojnah. Praktično vsak nov (seveda ugodnejši) paket, ki ga je oglaševala konkurenca je za T-2 pomenil kar velik odliv strank, kar jih je sililo v oblikovanje še cenejših paketov, da bi jih spet pridobili. Ti, novi, cenejši paketi pa so seveda kmalu sprožili nezadovoljstvo med obstoječimi naročniki. Začarani krog zniževanja cen se je kmalu izkazal za nevzdržnega na več poslovnih ravneh.
OUR SOLUTION
Strateški pristop k zvestobi strank.
Naša dolgoročna strategija, podprta s podatki vključuje drugačne rešitve, ki ne vodijo v cenovne vojne: vpeljavo učinkovitega programa zvestobe, spletni portal za člane kluba – ta vključuje tudi spletno trgovino, kjer je mogoče unovčiti točke. Vse to pa zaokrožujemo z oblikovanjem storitev na podlagi raziskav con-joint ter raziskav zadovoljstva strank.
Vpeljava programa zvestobe
Učinkovit program zvestobe je bil osnova naše strategije za gradnjo novih, dolgoročnejših odnosov s strankami. Preliminarne raziskave in analize so nam pomagale oblikovati uravnotežen finančni model, ki zagotavlja visoko zaznano vrednost na strani naročnikov, hkrati pa družbi T-2 zagotavlja rast ter najboljši izkoristek vloženih sredstev.
Program zvestobe živi na klubskem portalu. Ta je del spletnega mesta T-2. Klubski portal vključuje tudi spletno trgovino, kjer lahko člani unovčijo svoje točke ter z njimi kupijo različne izdelke in storitve. V kolikor količina točk zvestobe ne zadostuje, pa je mogoče izdelek tudi doplačati z denarjem.
Raziskave, analiza in storitveno oblikovanje
Odkar je zaživel klub zvestobe, redno spremljamo aktivnost in zadovoljstvo T-2-jevih strank na različnih stičnih točkah.
Naši strokovnjaki za raziskave in podatkovno znanost tudi redno merijo moč blagovne znamke T-2 na slovenskem telekomunikacijskem trgu.
Podatki, ki jih zbiramo in analiziramo, so uporabni tako za nas kot tudi za druge deležnike, denimo oglaševalske agencije in družbo T-2 samo. Ti podatki – pridobljeni s poglobljenimi raziskavami zadovoljstva ter con-joint analizami – so namreč dragocen vir idej za izboljševanje storitev na področjih celotnega nakupnega procesa, ustvarjanja novih paketov ter predvidevanja tržnega deleža.
Uvedba T-2 kluba je igrala pomembno vlogo pri T-2-jevi osredotočenosti na kupca.
REZULTATI
Zadovoljstvo strank raste. Njihova zvestoba prav tako.
Odkar smo vpeljali T-2 Klub, smo zaznali dramatično rast zvestobe in s tem podaljšanje življenjskega cikla uporabnikov. Odliv strank se je pomembno znižal, indeks zadovoljstva strank (CSI) pa je postal najvišji med vsemi ponudniki telekomunikacijskih storitev.
Indeks NPS (Net Promoter Score) – koliko verjetno je, da bi naročniki priporočili T-2 naprej – je močno zrasel.
Večina naročnikov storitev T-2 je hkrati tudi članov kluba. To pomeni da je njihov življenjski cikel bistveno daljši, kot je pri nečlanih.
Raziskava zadovoljstva strank je pokazala izredno visok delež zadovoljnih.
RELATED WARP IT PLATFORM PACKAGES
HOW CAN WE HELP?
CONTACT OUR CONSULTANT
gregor.sebela@episcenter.si
+386 1 470 26 00
gregasebela
