Kartica zvestobe Lekarne Ljubljane – Vpeljava programa zvestobe, skrb za člane programa in merjenje zadovoljstva strank.

Lekarna Ljubljana je največja mreža lekarn v Sloveniji in hkrati prva, ki je uvedla sodoben program zvestobe.

Clients

Javni zavod Lekarna Ljubljana
Industry

Zdravje
Years

2009 – še traja

THE CHALLENGE

Lekarna pač. Ena od mnogih.

Ko smo začenjali sodelovanje z Lekarno Ljubljana, so kupci dojemali lekarne kot povsem generične. Lekarna je pač bila tam. Še ena. Praktično nikogar ni zanimala njena znamka ali kateri mreži lekarn pripada.

OUR SOLUTION

Zvestoba naši lekarniški znamki
Vpeljali smo program zvestobe. Kartico zvestobe Lekarne Ljubljana. Z njo smo dosegli, da so stranke postale zveste znamki Lekarna Ljubljana, hkrati pa smo s tem pridobili dragocene podatke, ki nam omogočajo izgradnjo sodobnega sistema za upravljanje odnosov s strankami (CRM) in programa zadovoljstva (CX).

Vpeljava programa zvestobe

Program zvestobe smo zasnovali preko sistematičnih delavnic z naročnikom ter preliminarnih trženjskih raziskav. Delovanje programa je podprto z matematičnimi in finančnim modeli. Ti zagotavljajo visoko zaznano vrednost na strani članov kluba zvestobe, hkrati pa zagotavljajo vzdržnost naročnikovega proračuna.

Celotno strategijo smo osredotočili na trg prehranskih dopolnil in kozmetike, da bi se izognili pospeševanju prodaje zdravil, ki jih stranke morda sploh ne potrebujejo.

Kartica zvestobe in njeno trženje

Zasnovali smo kompleksen program trženja in znamčenja Kartice zvestobe. S tem smo dosegli veliko razlikovalnost na trgu, prijaznost uporabe ter privlačnost za stranke. Program je zasnovan tako, da poleg včlanjevanja posameznikov omogoča tudi preprosto vključevanje njihovih družinskih članov.

Razvili smo široko paleto sredstev za komuniciranje s člani preko različnih kanalov. V to paleto smo vključili različne fizične in spletne medije – od oblike same kartice zvestobe, prijavnega obrazca, označevanja v lekarnah pa vse do mesečnega novičnika s katalogom ugodnosti.

Podpora strankam

Kartica zvestobe Lekarne Ljubljana je takoj požela ogromen uspeh na trgu. Ker njena uporaba še vedno raste, preko našega večkanalnega kontaktnega centra v imenu naročnika skrbimo za redno podporo strankam. Te se na nas obračajo z vprašanji o včlanjevanju, unovčevanju točk, delovanju kluba in z vsem ostalim, kar sodi k sodobnemu programu zvestobe.

Program izboljševanja izkušnje strank (CX)

Skupaj s programom zvestobe smo razvili program izboljševanja izkušnje strank. Naša večkanalni kontaktni center in center za analitiko zato redno merita izkušnjo strank z uporabo metrik, ki v svetu veljajo za standardne.

Vpogledi v podatke pomagajo nam in drugim deležnikom Lekarne Ljubljana da izboljšujejo oblikovanje storitev ter trženjske strategije. Te že več let zapored ustvarjajo visoko rast in maksimizirajo učinek vloženih trženjskih proračunov.

REZULTATI

Kartica zvestobe je požela izjemen uspeh že takoj po vpeljavi. Kartico zvestobe uporablja več kot 83% gospodinjstev, ki se nahajajo na območju Lekarne Ljubljana. Kupci se čutijo nagovorjene, saj jih redno pozivamo k povratnim informacijam o njihovi izkušnji.