Avto Triglav / Skupina Emil Frey – Merjenje izkušnje strank in podpora strankam

Izboljšanje zadovoljstva strank v konkurenčni avtomobilski panogi

Avto triglav je slovenski uvoznik in distributer avtomobilov. Zastopajo znamke Fiat, Chrysler, Alfa Romeo, Jeep in druge.

  • Naročnik
    Avto Triglav
  • Dejavnost
    Avtomobilizem
  • Obdobje
    2018 – še traja
IZZIV

Kakšna je izkušnja naših strank? Kdo bi vedel…?

Ko smo začenjali sodelovanje s podjetjem Avto Triglav, je to le s težavo zadrževalo kupce svojih znamk. Ti so se vse pogosteje odločali za druge znamke avtomobilov. To ni prizadelo zgolj naročnika, ampak tudi neodvisne prodajalce njihovih znamk po državi in njihove principale – Skupino Emil Frey ter FiatChrysler (del Stellantisa).

NAŠA REŠITEV

Spoznajmo svoje stranke.
Strateški pristop k trženjskim in analitičnim aktivnostim nam je pokazal smer, ki jo bo potrebno ubrati, da bi izboljšali izkušnjo strank ter podaljšali njihove življenjske cikle.

Image

Merjenje izkušnje strank in njena analiza

Vpeljali smo redno merjenje zadovoljstva z metrikami, kakšna je NPS (Net Promoter Score), s čimer smo dobili dragoceni vpogled v izkušnjo vsakega posameznika. Vsako od meritev smo prilagodili posamezni stranki, njenemu vozilu, storitvam in servisom, ki jih obiskujejo.

Pridobljeni podatki nam omogočajo da ustvarimo individualizirano skrb za stranke ter natančno ciljane trženjske kampanje.

Image

Avtomatizirane trženjske kampanje

Poleg merjenja izkušnje strank smo implementirali tudi zmogljivo orodje za avtomatizirane kampanje po elektronski pošti in drugih kanalih. Orodje smo razvili in oblikovali v našem podjetju, kot del platforme Warp It Campaigns. Kampanje, ki jih izvajamo, so personalizirane in prilagojene posamezni ciljni skupini – denimo lastnikom določene znamke avtomobila.

Warp It Campaigns nam omogoča, da natančno merimo uspeh posamezne kampanje. Podatki o njenem uspehu pa so pregledno prikazani na Warp It-ovi nadzorni plošči.

Image

Podpora in skrb za stranke

Da bi izboljšali izkušnjo strank smo v Episcentru vzpostavili enoto za podporo ter skrb za stranke v Sloveniji in na hrvaškem. Zanje v imenu naročnika skrbi naš večkanalni kontaktni center, vsi kontakti pa so na pregleden način dostopni preko Warp It-ovega sistema CRM.

Kontaktni center ni samo na voljo strankam, ampak z anketiranjem tudi redno meri njihovo uporabniško izkušnjo.

REZULTATI

Aktivnejše stranke

Prenovljena strategija in njena implementacija sta takoj pokazali pozitivne učinke. Indeks CX (izkušnja strank) je izredno zrasel že po nekaj mesecih. Ohranjanje strank se je izboljšalo, s tem pa tudi njihovi življenjski cikli. Izkazalo se je tudi, da stranke izredno cenijo že samo dejstvo, da jih povprašamo po njihovem mnenju.

+9
točk NPS od leta 2017

Indeks NPS – kako verjetno bi stranke priporočile Avto Triglav – je zabeležil izredno rast.

59%
odzivnost

Skoraj 60% strank je pripravljenih odgovarjati na naše ankete.

KAKO LAHKO POMAGAMO?
Stopite v stik z našim svetovalcem