Lekarna Ljubljana Loyalty Program Design, Kundenbetreuung und Kundenerfahrungsmessung

Ljubljana Pharmacy ist die größte Apothekenkette in Slowenien. Sie war die erste im Land, die ein modernes Loyalty Programme einführte.

Clients

Lekarna Ljubljana
Industry

Healthcare
Years

2009 bis heute

THE CHALLENGE

Na ja, es ist eine Apotheke. Noch eine.

Als wir die Ljubljana Pharmacy zum ersten Mal mit unseren Consulting-Leistungen ansprachen, galten Apotheken im Allgemeinen als eher allgemeine Einrichtungen, so dass die Kunden nicht wirklich auf die Marke der besuchten Apotheke zu achten schienen. Es war eben nur eine Apotheke. Noch eine.

OUR SOLUTION

Kunden, die unserer Apothekenmarke die Treue halten
Als Spezialisten für die Entwicklung von Loyalty Programmen haben wir die Ljubljana-Apothekenkundenkarte eingeführt, die nicht nur die Kunden zu den einzelnen Ljubljana-Apotheken führte, sondern uns und unseren Kunden auch wertvolle Kundendaten lieferte, auf denen wir ein solides Programm für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und die Kundenerfahrung aufbauen konnten.

Loyalty Program Design

In ausführlichen Kundenworkshops und Marktanalysen haben wir ein solides Loyalty Programme entwickelt, das durch mathematische und finanzielle Modelle unterstützt wird, um finanzielle Nachhaltigkeit zusammen mit einem hohen wahrgenommenen Wert auf der Kundenseite zu gewährleisten. Diese Strategie konzentrierte sich auf ergänzende und kosmetische Produkte, da wir vermeiden wollten, die Kunden zum Kauf von medizinischen Produkten zu verleiten, die sie nicht benötigen.

Kundenkarte und ihr Branding

Wir haben ein umfassendes Branding- und Marketingprogramm für die Kundenkarte entwickelt, das sie nicht nur unverwechselbar, sondern auch für die Kunden attraktiv und benutzerfreundlich macht. Unser System nahm nicht nur einzelne Kunden in das Loyalty Programme auf, sondern auch deren Familienmitglieder.

Die entwickelten Kommunikationsmittel umfassten viele verschiedene On- und Offline-Medien, von der Kundenkarte selbst und der Beschilderung in den Apotheken bis hin zum monatlichen Newsletter mit dem Katalog und anderem Druckmaterial.

Kundensupport

Die Ljubljana-Apothekenkundenkarte war sofort ein Erfolg, und da sie sich immer noch wachsender Beliebtheit erfreut, bieten wir über unser hauseigenes Omnichannel-Kontaktzentrum einen regelmäßigen Kundensupport an, bei dem unsere Beauftragten den Mitgliedern regelmäßig beim Onboarding, beim Einlösen von Bonuspunkten und bei anderen Fragen helfen.

Das Contact Center misst außerdem regelmäßig das Kundenerlebnis anhand einer Reihe von branchenüblichen Messwerten.

Kundenerlebnisprogramm

Neben dem Loyalty Programme haben wir auch ein Kundenerlebnisprogramm entwickelt, das auf regelmäßigen Messungen unseres Forschungs- und Data Science Teams basiert.

Die Erkenntnisse helfen uns und anderen Akteuren, ihre Dienstleistungen und Marketingstrategien weiter zu verbessern, um ein höheres Wachstum zu erzielen und so mit ihren Marketinggeldern den maximalen Effekt zu erzielen.

DIE ERGEBNISSE

Die Einführung der Kundenkarte wurde sofort von Erfolg gekrönt. Mehr als 84 % der Haushalte im Einzugsgebiet der Apotheke von Ljubljana sind Abonnenten der Apotheke. Die Kunden werden immer häufiger in das Feedback einbezogen, und je mehr Feedback sie geben, desto effizienter werden die Geschäftsprozesse.

Der NPS-Wert stieg in einem einzigen Jahr um das 12-fache.

Der Net Promoter Score – also die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Ljubljana Pharmacy weiterempfehlen – ist der höchste unter den slowenischen Kundenbindungsprogrammen.