Lekarna Ljubljana Loyalty Program Design, Kundenbetreuung und Kundenerfahrungsmessung

Schöne Einkaufserlebnisse schaffen glückliche Kunden

Ljubljana Pharmacy ist die größte Apothekenkette in Slowenien. Sie war die erste im Land, die ein modernes Kundenbindungsprogramm einführte.

  • Kunde
    Lekarna Ljubljana
  • Industrie
    Healthcare
  • Jahre
    2009 bis heute
DIE HERAUSFORDERUNG

Na ja, es ist eine Apotheke. Noch eine.

Als wir die Ljubljana Pharmacy zum ersten Mal mit unseren Consulting-Leistungen ansprachen, galten Apotheken im Allgemeinen als eher allgemeine Einrichtungen, so dass die Kunden nicht wirklich auf die Marke der besuchten Apotheke zu achten schienen. Es war eben nur eine Apotheke. Noch eine.

UNSERE LÖSUNG

Kunden, die unserer Apothekenmarke die Treue halten
Als Spezialisten für die Entwicklung von Kundenbindungsprogrammen haben wir die Ljubljana-Apothekenkundenkarte eingeführt, die nicht nur die Kunden zu den einzelnen Ljubljana-Apotheken führte, sondern uns und unseren Kunden auch wertvolle Kundendaten lieferte, auf denen wir ein solides Programm für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und die Kundenerfahrung aufbauen konnten.

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Loyalty Program Design

In ausführlichen Kundenworkshops und Marktanalysen haben wir ein solides Kundenbindungsprogramm entwickelt, das durch mathematische und finanzielle Modelle unterstützt wird, um finanzielle Nachhaltigkeit zusammen mit einem hohen wahrgenommenen Wert auf der Kundenseite zu gewährleisten. Diese Strategie konzentrierte sich auf ergänzende und kosmetische Produkte, da wir vermeiden wollten, die Kunden zum Kauf von medizinischen Produkten zu verleiten, die sie nicht benötigen.

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Kundenkarte und ihr Branding

Wir haben ein umfassendes Branding- und Marketingprogramm für die Kundenkarte entwickelt, das sie nicht nur unverwechselbar, sondern auch für die Kunden attraktiv und benutzerfreundlich macht. Unser System nahm nicht nur einzelne Kunden in das Kundenbindungsprogramm auf, sondern auch deren Familienmitglieder.

Die entwickelten Kommunikationsmittel umfassten viele verschiedene On- und Offline-Medien, von der Kundenkarte selbst und der Beschilderung in den Apotheken bis hin zum monatlichen Newsletter mit dem Katalog und anderem Druckmaterial.

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Kundensupport

Die Ljubljana-Apothekenkundenkarte war sofort ein Erfolg, und da sie sich immer noch wachsender Beliebtheit erfreut, bieten wir über unser hauseigenes Omnichannel-Kontaktzentrum einen regelmäßigen Kundensupport an, bei dem unsere Beauftragten den Mitgliedern regelmäßig beim Onboarding, beim Einlösen von Bonuspunkten und bei anderen Fragen helfen.

Das Contact Center misst außerdem regelmäßig das Kundenerlebnis anhand einer Reihe von branchenüblichen Messwerten.

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Customer Experience Program

Along with the loyalty program we also developed the customer experience program based on regular measurements taken by our research and data science team.

The insights help us and other stakeholders further improve services and marketing strategies to achieve higher growth and thereby generating the maximum effect with their marketing money.

DIE ERGEBNISSE

Die Einführung der Kundenkarte wurde sofort von Erfolg gekrönt. Mehr als 84 % der Haushalte im Einzugsgebiet der Apotheke von Ljubljana sind Abonnenten der Apotheke. Die Kunden werden immer häufiger in das Feedback einbezogen, und je mehr Feedback sie geben, desto effizienter werden die Geschäftsprozesse.

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NPS grew by 12 in a single year.

The Net Promoter Score – how likely customers are to recommend Ljubljana Pharmacy – is the highest among Slovenian loyalty programs.

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think Ljubljana Pharmacy has higher reputation.

Almost 60% of respondents find Ljubljana Pharmacy’s reputation higher than other pharmacy chains.

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market penetration

Ljubljana Pharmacy’s market share has exceeded 40%. And its still growing.

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