T-2 Club – Kundenbindung durch Gestaltung von Bonusprogrammen und CX-Messung
Aufbau von Geschäftsbeziehungen durch einen höheren wahrgenommenen Wert
Für T-2, einen der größten slowenischen Internetanbieter, der mehr als xx % der slowenischen Haushalte mit Internet-, TV- und Mobilfunkdiensten versorgt, haben wir einen zukunftsfähigen Loyalty Club entwickelt.
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ClientsT-2
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IndustryTelco
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Years2013 bis heute
THE CHALLENGE
Kunden kommen und gehen. Und gehen wieder.
Anfang der 2010er Jahre begann die Telekommunikationsbranche im Preiskampf zu versinken. Nahezu jeder neue Tarif, der von der Konkurrenz beworben wurde, führte dazu, dass eine beträchtliche Anzahl von Kunden von T-2 abwanderte, was das Unternehmen dazu veranlasste, noch günstigere Tarife anzubieten, um die Kunden zurückzugewinnen. Diese billigeren Tarife zur Rückgewinnung von Kunden lösten jedoch verständlicherweise Unzufriedenheit bei den Bestandskunden aus. Es liegt auf der Hand, dass sich solche Aktivitäten auf den meisten Ebenen letztlich als nicht nachhaltig erweisen.
OUR SOLUTION
Strategischer Ansatz zur Kundenbindung
Unsere langfristige, datengestützte Strategie umfasst die Meilensteine der Entwicklung eines Kundenbindungsprogramms, des Mitglieder-Webportals mit Prämienshop sowie der gemeinsamen forschungsbasierten Gestaltung und Analyse von Dienstleistungen.
Das Kundenbindungsprogramm-Design
Das effektive Kundenbindungsprogramm war das Herzstück unserer Strategie zum Aufbau von Kundenbeziehungen. Die vorbereitenden Untersuchungen und Analysen dienten als Grundlage für die Erstellung ausgewogener Finanzmodelle, um einen hohen wahrgenommenen Wert für die Kunden sowie die finanzielle Nachhaltigkeit und das Geschäftswachstum von T-2 zu gewährleisten.
Das Bonusprogramm ist im Mitgliederportal, einem Teil der T-2-Website, und im Prämienshop zu Hause, wo die Mitglieder ihre Bonuspunkte einlösen, Artikel gegen Bargeld kaufen oder sogar beide Methoden kombinieren können.
Forschung, Analyse und Service Design Consulting
Wenn ein Kundenbindungsprogramm läuft, überwachen wir regelmäßig die Kundenaktivitäten und Kundenerfahrungen anhand von Nachforschungen und Daten, die an verschiedenen Touchpoints gesammelt wurden.
Die analysierten Daten liefern uns Erkenntnisse zur Verbesserung des Service-Designs für den gesamten Kaufprozess oder für neue Abonnementpläne auf der Grundlage von Conjoint-Analysen, die Marktanteilsprognosen für verschiedene Planattribute wie Internetgeschwindigkeit, Anzahl der TV-Kanäle oder den Preis berechnen.
Der Start des T-2 Clubs spielte eine wichtige Rolle bei der Umstellung der gesamten T-2 Gesellschaft auf Kundenorientierung.
DIE ERGEBNISSE
Die Kundenzufriedenheit wird verbessert. Das gilt auch für die Kundenbindung.
Seit der Einführung des Kundenbindungsprogramms haben sich die Lebenszyklen und der wahrgenommene Wert der T-2-Kunden ganz erheblich verlängert. Die Abwanderungsrate konnte deutlich gesenkt werden, und der Kundenzufriedenheitsindex (CSI) erreichte den höchsten Wert unter allen Konkurrenten.
Der Net Promoter Score – also die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden T-2 weiterempfehlen – ist enorm gestiegen.
Mehr als jeder zweite Abonnent ist auch Mitglied eines Loyalty Clubs, was in der überwiegenden Mehrheit der Fälle eine längere Lebensdauer bedeutet.
Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit zeigen einen extrem hohen Anteil zufriedener Kunden.
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