Avto Triglav Kundenerfahrungsmessung und Kundenbetreuung
Steigerung der Kundenzufriedenheit in der wettbewerbsintensiven Automobilbranche
Avto Triglav ist ein slowenischer Auto-Importeur und Autohändler. Er leitet den Vertrieb und den Service für Marken wie Fiat, Chrysler, Alfa Romeo und Jeep.
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ClientsAvto Triglav
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IndustryAutomobilindustrie
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Years2018 bis heute
THE CHALLENGE
Wie lautet unsere Kundenerfahrung? Wer weiß das schon …?
Avto Triglav hatte mit der Kundenbindung zu kämpfen, was nicht nur sie selbst, sondern auch ihre unabhängigen Händler im ganzen Land sowie ihre Auftraggeber Emil Frey und Fiat Chrysler (jetzt Teil von Stellantis) betraf, da viele Kunden sich für andere Automarken entschieden.
OUR SOLUTION
Wir lernen unsere Kunden kennen
Ein strategischer Ansatz für die Marketing- und Analysetätigkeiten von Avto Triglav zeigte die Meilensteine auf, die zur Verbesserung der Kundenerfahrung und des Kundenlebenszyklus erforderlich waren.
Kundenerfahrungsanalyse und Kundenerfahrungsmessung
Wir haben Metriken wie den NPS (Net Promoter Score) eingeführt, um wertvolle Erkenntnisse über die Zufriedenheit jedes einzelnen Nutzers zu gewinnen. Jede Kennzahl wurde auf den Kunden, sein Auto und die von ihm genutzten Dienstleistungen und Tankstellen zugeschnitten.
Die gesammelten Daten helfen uns, eine maßgeschneiderte Kundenbetreuung aufzubauen und automatisierte Marketingkampagnen genauer auszurichten.
Automatisierte Marketingkampagnen
Neben der Kundenerfahrungsmessung bieten wir auch einen leistungsstarken E-Mail-Client an, der von unserem Kreativteam entwickelt wurde und auf unserer Plattform EpisXperience for Marketers and Marketing Agencies aufbaut. Die Kampagnen sind personalisiert und auf verschiedene Zielgruppen, wie z. B. Besitzer der jeweiligen Automarke, abgestimmt.
Die Rücklaufquoten der Kampagnen werden sorgfältig gemessen und über das interaktive Dashboard von EpisXperience angezeigt.
Kundenbetreuung und Support
Um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Kundenlebenszyklen zu verlängern, haben wir für die Kunden von Avto Triglav in Slowenien und Kroatien eine Kundenbetreuungseinheit und Kundensupporteinheit eingerichtet, die von unserem Supportteam per E-Mail und über ein eigenes Callcenter betreut wird. Alle Kontakte werden über das flexible CRM-System von EpisXperience verwaltet.
Das Contact Center steht nicht nur den Autobesitzern zur Verfügung, sondern kontaktiert auch regelmäßig die Kunden, um deren Zufriedenheit zu messen.
DIE ERGEBNISSE
Größeres Engagement der Kunden
Die überarbeitete Strategie und ihre Umsetzung zeigten sofort die gewünschte Wirkung. Tatsächlich hat sich die Kundenerfahrung nach ein paar Monaten dramatisch verbessert. Die Kundenbindungsraten sind besser und damit auch die Lebenszyklen. Es liegt auf der Hand, dass die Kunden es zu schätzen wissen, wenn sie nach ihren Erfahrungen gefragt werden und nach dem Kauf Supportleistungen erhalten.
Der Net Promoter Score – die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden Avto Triglav weiterempfehlen – stieg deutlich an.
Fast 60 % der aufgeforderten Nutzer sind bereit, unsere Umfragen zum Kundenerlebnis (CX) zu beantworten.
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